マネージド・サービス BeeX MSPサービス

システム監視サービスは、24時間365日の万全な監視体制を提供します。お客様のシステムを常に安全・確実に監視し、異常の兆候をいち早く検知・通報することが可能です。

ミドルウェア層の一次対応については、お客様にて手順書を用意いただくことで、迅速かつ的確な対応が可能となります。この手順書に基づき、専門オペレーターが初動対応を行い、システムの可用性を維持します。

ただし、お客様固有のアプリケーション開発・運用や、アプリケーション層の障害については、標準の監視サービス対応範囲外とさせていただきます。これらの領域については、お客様または他のベンダー様との連携が必要となります。

システム監視サービスは、実績と柔軟性に優れたオープンソース監視ツール「Zabbix」を採用し、お客様の多様なシステム環境に最適な監視設定を実現します。

セキュリティ確保のため、Zabbix ProxyとManagerの通信は1対1の暗号化通信で行い、監視データの機密性と完全性を保護します。

監視システムの管理、運用、保守は熟練エンジニアが全面的に担当し、お客様は複雑な管理から解放されます。

検知したアラートは「Zendesk」を用いて適切に通報・管理します。重要度に応じた通報ルールやエスカレーション制御により、迅速な障害対応とインシデント管理プロセスの最適化を図ります。

システム監視サービスでは、お客様の要件に応じて「シルバープラン」と「ゴールドプラン」の2つをご用意しています。

「シルバープラン」は、以下のサービスを提供します。

- 24時間365日のシステム監視
- 障害発生時の自動メール通報（日本語/ 英語）※1

シルバープランは、検証環境や限られたITリソースでの運用管理が困難な企業に最適です。障害通知により、重要なシステムの安定稼働を確保できます。

「ゴールドプラン」は、シルバープランのサービスに加えて、以下を提供します。

- 障害発生時の有人電話対応（日本語のみ）※2
- 障害一次対応　※3
- サービス正常性確認 ※4
- ベンダーエスカレーション

ゴールドプランは、本番環境やビジネスクリティカルなシステムの運用に最適です。迅速な障害対応と詳細な運用レポートにより、システムの信頼性とパフォーマンスを維持します。

※1 日本語が基本ですが、お客様で英語の定型文をご用意いただければ英語でも対応可能です。
※2 ログ監視のアラート電話通報は通報頻度が高いため対象外となります。
※3 クラウド障害時にはOSログインまでの一次対応を提供します。インスタンスダウン時の再起動なども含まれます。ただし、アプリケーション固有の対応が必要な場合は、お客様にて手順をご用意いただく必要があります。

システム運用サービスでは、「障害二次対応サービス」と「作業依頼・問い合わせサービス」の2つのサポートプランを提供します。

「障害二次対応サービス」では、アラートの発生原因を調査し、再発予防策を提示してまいります。また、一次対応として用意していたリカバリ手順で回復しない場合、ビジネス上クリティカルなシステムにおいては、24時間365日で対応を行うプランがあります。　※

「作業依頼・問い合わせサービス」では、監視設定変更やクラウド環境の調査・対応、ディスク拡張、インスタンス再起動など、定型・非定型の作業を代行します。OS以上の作業は、お客様から手順書をいただき、承認された内容を実施します。

これらのサービスは、お客様のニーズに合わせて必要な工数を契約いただく形で提供します。1カ月の稼働支援時間を定めて、インシデント毎に必要な時間を消費する形となります。最小契約単位は10時間/月からで、柔軟に契約いただけます。

※ご契約には諸条件がございます。詳細はお問い合わせください

システム運用サービスは、お客様のニーズに合わせて柔軟に契約できる形態を採用しています。

契約単位と料金体系：
- 契約単位：月単位で稼働支援時間を契約
- 最小契約単位：10時間/月から
- ご利用料金：お問い合わせください

サービス提供と時間消費：
- サービス提供：障害対応や作業代行などにかかった時間を30分単位で消費
- 時間消費の集計：月末に実績に基づいて集計し、超過分は別途精算

営業時間外・休日の対応：

障害二次対応サービスは、一次対応で復旧できない場合に、ベストエフォートでOSへのログインまでの対応を行います。
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作業依頼対応は平日9:30～18:00が基本となりますが、営業時間外や休日も対応可能です。ただし、営業時間外・休日の対応には、別途時間外対応用の消費時間が必要となります。なお、事前に計画された作業（5営業日前まで）については、営業時間外でも通常の消費時間で対応します。

システム運用サービスは、必要なサポートを必要な分だけ利用することで、コスト最適化と運用品質の向上を両立できます。

運用マネジメントサービスは、お客様のクラウド環境の運用を総合的にサポートし、安定稼働やコスト最適化を実現するサービスです。このサービスの中核を担うのが、Service Delivery Manager（SDM）です。SDMは、お客様のビジネス目標達成と技術的課題解決の両面から支援を行い、長期的なパートナーシップを構築します。

SDMは、カスタマーサクセスとテクニカルエンジニアの役割を兼ね備えた専門家です。テクニカルアカウントマネージャーとしての技術的知識と、カスタマーサクセスマネージャーとしてのビジネス理解を融合させ、お客様に包括的なサポートを提供します。

SDMは運用に関する一元的な窓口となり、効率的な情報共有と調整を行います。さらに、プロアクティブな改善提案や定期的な報告を通じて、お客様の満足度向上と運用の最適化を常に追求します。

クラウド環境は頻繁に新たなサービスのリリースやアップデートが行われてております。これらの情報のうち、お客様環境に有益なものをキャッチアップし、クラウド環境を最適化していくには、相当のクラウドに対する理解と計画が求められます。

SDMは、お客様のシステム環境を理解し、安定稼働を実現するクラウド環境を維持します。また、定期的にクラウド費用の最適化やセキュリティの脆弱性に対する対応をご提案するプランもご用意しています。

Service Delivery Manager (SDM) は、お客様のクラウド環境の最適化を維持するために、PDCAサイクルを用いてシステムライフサイクル全体を考慮した運用を行います。

各フェーズにおけるSDMの実施内容:

計画 (Plan):
・月次報告会でお客様から、エンハンス要望や運用サービスの改善要望・提案などをヒアリングします。
 ・対応の要否と優先順位を決定し、必要な場合はインシデントとして管理します。

設計 (Do):
 ・ご依頼いただいた作業内容の仕様を検討します。
 ・スケジュールと仕様についてお客様の承認を得ます。

構築 (Check):
・承認を得た仕様に基づき作業を実施します。
・作業完了後、その証跡を以てお客様に完了確認をいただき、インシデントをクローズします。

改善 (Act):
・ 運用フェーズで得られた気づき（発生した障害インシデントやクラウド基盤での新たなサービスリリースなど）を基に、月次報告にて改善提案やソリューションを提示します。
・SLO（サービスレベル目標）の未達などがあれば、改善策を提示します。

運用マネジメントサービスにおけるPDCAサイクルのイメージ:

 [要求A] -> [設計P] -> [構築D] -> [展開D] -> [運用C] -> [改善A] ...をくりかえす

運用マネジメントサービスでは、「ベーシックプラン」と「スタンダードプラン」「プレミアムプラン」の3つのプランを提供します。

「ベーシックプラン」は、窓口担当者による支援を提供するプランです。担当者はお客様環境を事前に十分に理解していないため、基本的にはお客様からの依頼に基づくディアクティブな対応となります。月次報告会は実施せず、リソース監視データや稼働工数の状況報告のみ行います。

「スタンダードプラン」は、ベーシックプランのサービスに加えて、クラウド環境に詳しい専任のお客様担当エンジニア（SDM）を配置し、プロアクティブな支援を提供します。担当エンジニアはお客様環境をよく理解した上でサービス提供し、作業依頼の際にはお客様と一緒に最適なソリューションを検討します。また、月次報告会を通じて継続的にコミュニケーションを取り、改善提案なども行います。

「プレミアムプラン」は、スタンダードプランのサービスに加え、お客様環境固有の要件を踏まえたカスタマイズ性の高い月次報告の作成と報告会の実施によって、お客様のシステム運用をより手厚くサポートします。また、お客様クラウド環境のコスト最適化支援を包括的に支援します。

また、SAP BASIS領域のサポートについては、「スタンダードプラン」または「プレミアムプラン」へのオプションとして提供が可能です。